Gestion des contentieux : des dispositifs existent

Dans le cadre de leurs activités respectives, Arsel et Eneo reçoivent des plaintes des clients. Les motifs évoqués dans les différentes requêtes sont multiples. Il s’agit notamment du non-respect des délais de branchement et d’abonnement, la qualité de l’énergie fournie, la remise de l’électricité après suspension, les problèmes de surfacturation, de contestation de facture. Pour résoudre ces différends, les deux entités ont chacune ses méthodes. Chez Arsel par exemple, une commission de conciliation a été mise sur pied. Elle réunit ses membres deux fois par mois dans les villes de Yaoundé et Douala. Et d’après des sources en service au sein de l’agence, pour saisir l’Arsel, le client doit tout simplement constituer un dossier contenant une requête relatant les raisons de la saisine, en y joignant les photocopies des justificatifs du litige. Toutefois, pour des clients qui souhaitent se passer de cette procédure, ils peuvent appeler le call center. Ce centre a pour rôle d’assurer, de développer et maîtriser la relation client au sein de l’Arsel, et quand cela est nécessaire d’alimenter la plateforme de conciliation dont elle constitue l’antichambre, explique l’un des responsables du call center. En termes de volume de requêtes traitées, la même source indique une moyenne de 35 par session.   
Du côté d’Eneo, la gestion des contentieux est également au centre des préoccupations. D’après des sources de la direction de la communication, la démarche utilisée est fonction des cas. Ainsi, pour les lignes parallèles en l’occurrence, Ene...