« La transformation digitale est inévitable »

Toutes les banques ont opéré la transformation digitale de leurs services. Qu’est-ce qui d’après vous justifie cette ruée ?
Deux maîtres mots peuvent justifier cette tendance qu’ont les banques à se ruer vers une transformation digitale. D’un côté on peut parler d’un effet de mode, la numérisation et le taux de pénétration d’internet ont imposé un nouveau rythme de vie et de nouvelles habitudes de consommation, qu’il est désormais difficile d’ignorer. Par conséquent, pour ne pas rester en marge, il est primordial de s’acclimater. De l’autre côté, il s’agit d’améliorer l’expérience client au sein des banques. Les procédures ont souvent imposé un certain protocole qui ne facilitait pas la fluidité dans le traitement des opérations, et entachait par là-même la qualité des services bancaires. Or, avec le taux de bancarisation grandissant et les exigences en matière de qualité des services, la transformation digitale devient inévitable.

Quels sont les avantages de la digitalisation des services d’une banque comme la vôtre ?
Loin d’être exhaustif sur la question, il y a beaucoup d’avantages quand on souscrit à une transformation digitale. En interne par exemple, le traitement des opérations devient plus fluide et l’archivage des données plus sûr. En externe, le parcours client prend une dimension multicanal. L’accessibilité à nos services s’étend au-delà des horaires et sites de nos agences. Les données récoltées nous permettent par ailleurs de personnaliser nos offres et d’anticiper sur les attentes, tout ceci à coûts réduits et dans le strict respect de la réglementation.

L’on parle également de la digitalisation en termes d’inclusion financière. De quoi s’agit-il exactement ?
Le concept le plus utilisé est en effet « l’inclusion financière numérique ». Il s’agit d’un processus de démocratisation des offres et des services financiers et/ou bancaires, à travers les outils numériques et digitaux. Ce processus prend forme de diverses façons. D’un côté à travers une éducation financière, les populations n’étant pas toujours mieux renseignées sur les facilités que leur octroient des institutions financières comme la nôtre. D’un autre côté, les services qui s’adaptent au numérique, à l’exemple du mobile banking, des cartes bancaires, etc. De ces nouveaux dispositifs, il faudra considérer la réduction des coûts et la célérité dans les traitements, pour parler véritablement d’une inclusion financière numérique.

Comment vos clients accueillent-ils cette transformation digitale ?
D’aprè...